بیمه زندگی و تحولات فناوری: چگونه بیمه زندگی با تکنولوژی پیشرفته ترکیب می‌شود؟
برای رقابتی ماندن، شرکت‌های بیمه زندگی باید مدل‌های عملیاتی و ساختار هزینه خود را به طور اساسی تغییر دهند. همچنین، همه گیری کرونا بسیاری از بخش‌های اقتصاد را متحول کرده است.
به ویژه شرکت‌های بیمه با اختلالات جدی عملیاتی و فشارهای فزاینده بر سود مواجه شده‌اند.
با این حال، حتی در سال‌های قبل از همه‌گیری، تنها زیرمجموعه کوچکی از بیمه‌گران سود قابل توجهی کسب می‌کردند که توسط زیرمجموعه کوچک دیگری از بیمه‌گران که ارزش اقتصادی قابل توجهی را از بین برده بودند، جبران می‌شد.
این موضوع تا حدی به این دلیل است که برخلاف بسیاری از صنایع دیگر، صنعت بیمه در دهه گذشته موفق به بهبود بهره‌وری نشد.
در ترکیب با نرخ‌های بهره پایین (مثلا در سرمایه‌گذاری در بورس)، نتیجه آن است که بسیاری از بیمه‌گران هزینه سرمایه خود را به دست نمی‌آورند.
بیمه‌گران به چیزی بیش از تلاش‌های جزئی برای توسعه نیاز دارند.
تنها یک رویکرد تحول‌گرا به بیمه‌گر این امکان را می‌دهد که در دنیای پس از کرونا زنده بماند و یا پیشرفت کند.
درحالی که بحران کرونا برخی از چالش‌های عمده پیش روی صنعت بیمه را تشدید کرده ، اما حرکت به سمت بهره‌وری و به‌ویژه تغییر به سمت دیجیتالی‌شدن را تسریع کرده است.
طی دهه آینده، شرکت‌های بیمه، فرصتی برای بهبود بهره‌وری و کاهش هزینه‌های عملیاتی تا 40 درصد دارند و در عین حال، تجربه مشتریان خود را بهبود می‌بخشند.
برای دستیابی به این موفقیت، مدل عملیاتی بیمه ۲۰۳۰ باید بسیار متفاوت از امروز به نظر برسد.
درواقع، شرکت‌های بیمه باید کمتر شبیه بیمه‌گران سنتی گذشته و بیشتر شبیه شرکت‌های مدرن در فن‌آوری باشند.
انجام موفقیت‌آمیز این انتقال، مستلزم بهبودهای اساسی در بهره‌وری در تمام بخش‌های زنجیره ارزش است.
آنها به اتخاذ رویکردهای جامع و ساختاری برای تغییر مدل‌های عملیاتی و ساختار هزینه خود نیاز دارند.
چشم انداز سال ۲۰۳۰
درحالی که عناصر اصلی زنجیره ارزش در بیمه باقی خواهند ماند، تقریباً تمام فرآیندهای عملیاتی کلیدی در سال 2030 بسیار ساده‌تر خواهند بود که با اتوماسیون و دیجیتالی‌سازی و درجات بسیار بالاتری از پردازش مستقیم، به ویژه در بخش کسب و کار کوچک، امکان‌پذیر خواهد شد.
سرمایه‌گذاری در فن‌آوری‌های جدید بسیاری از این بهبودهای بهره‌وری را ایجاد یا امکان‌پذیر می‌کند.
حتی تا چند ماه پیش، عناصر این چشم‌انداز برای سال ۲۰۳۰ ممکن بود به نظر خیالی یا دور از ذهن برسد.
با این حال، همه‌گیری ویروس کرونا پذیرش فن‌آوری‌های جدید و روش‌های جدید کار را در سراسر صنعت بیمه تسریع کرده است.
حتی برای آن دسته از بیمه‌گرانی که سرمایه‌گذاری در فن‌آوری‌های جدید را در طول همه‌گیری کاهش داده‌اند، کاهش سرمایه‌گذاری به طور نامحدود ادامه نخواهد داشت.
درواقع، در بسیاری یا همه عناصر زنجیره ارزش، شاهد افزایش پذیرش دیجیتال و تغییر سریع به سمت کار از راه دور بوده‌ایم.
درنتیجه بهبود و توسعه بهره‌وری، مدل‌های عملیاتی شرکت‌های بیمه در سال ۲۰۳۰نسبت به امروز بسیار کم‌ترو با فشار کاری همراه خواهند بود.
بنابراین، در تمام عناصر زنجیره ارزش بیمه از جمله محصول، توزیع، قیمت‌گذاری و بیمه‌گری، صدور بیمه‌نامه، خسارت، فن‌آوری اطلاعات و سایر عملکردهای پشتیبانی، احتمالاً بیمه‌گر۲۰۳۰بسیار متفاوت از بیمه‌گر امروزی عمل خواهد کرد.
تولید – محصول
چشم انداز محصول احتمالاً در سال ۲۰۳۰به دو دلیل اصلی متفاوت به نظر می‌رسد:
– سادهسازی محصولات
– سادهسازی سبد محصولات
سادهسازی محصولات در سال ۲۰۳۰
شرکت‌های بیمه ای ، محصولات ساده‌تری را برای بهبود رضایت مشتری و افزایش بهره‌وری ارائه خواهند کرد.
لیست قیمت محصولات ساده‌تر ممکن است تنها در سه سطح برتر (مثلاً برنزی، نقره‌ای و طلایی) ارائه شود، یا شاید تنها مجموعه‌ای از بخش‌های افزودنی کوچک‌تر از حد معمول عرضه شود.
محدود کردن مجموعه عظیمی از استانداردها در گزینه‌ها، سردرگمی مشتریان را کاهش می‌دهد.
برخی از بیمه‌گران پیشرو، روی فن‌آوری، سرمایه‌گذاری می‌کنند و یک بسترمشترک فن‌آوری اطلاعات برای کل تجارت، توسعه می‌دهند.
آنها حتی ممکن است یک محصول اصلی را بر روی آن بستر فن‌آوری اطلاعات ایجاد کنند که هر شرکت تابعه یا واحد تجاری از آن به عنوان مبنایی برای فرآیند تولید محصول خود استفاده کند.
این رویکرد، کارایی قابل توجهی را برای بیمه‌گران بزرگ ایجاد می‌کند، زیرا محصولات آنها به ویژه در بخش اموال و مسئولیت، اغلب اشتراک‌های زیادی در کشورها و مناطق مختلف دارند.
ساده سازی سبد محصولات
بسیاری از بیمه‌گذاران مستقیم و مهاجمان عرصه دیجیتال امروزی، دارای سبد محصولات ساده‌تری هستند، این واقعیت به افزایش قابل توجه بهره‌وری عملیاتی و ساختار هزینه کمتر آنها کمک می‌کند.
نسبت به وضعیت فعلی، تا سال ۲۰۳۰، پربازده‌ترین شرکت‌های بیمه این راه را دنبال خواهند کرد و بیش از 5 تا 10 محصول ارائه نمی‌دهند.
این محدوده در مقایسه با 50 تا 100 محصولی است که بسیاری از بیمه‌گران اموال و حوادث ( P&C ]در حال حاضر ارائه می‌کنند که بسیاری از آنها نه درآمد معنا‌داری دارند و نه سودآوری.
تجزیه و تحلیل شرکت مک‌کنزی نشان می‌دهد که اغلب 10 تا 15 محصول برتر فعلی، بیش از 95 درصد از کل حق بیمه‌های ناخالص صادره را تشکیل می‌دهند.
بیمه‌گرانی در دهه آینده موفق می‌شوند که عرضه محصولات را بر این اساس ساده می‌کنند.
سادهسازی یک سبد محصول می‌تواند هزینه‌های عملیاتی یک متصدی فعلی در فرآیندهای مرتبط با توسعه محصول را تا 30 درصد کاهش دهد.
توزیع
همه‌گیری کرونا، روند توزیع همه کانال‌های ارتباطی کارآمدتر را تسریع کرده، زیرا مشتریان بیشتری نه تنها به سلف سرویس دیجیتال، بلکه مشاوره حضوری نیز نیاز دارند.
ده سال بعد، شرکت‌های پیشرو بیمه در رویکرد کانال همه جانبه خود متبحر خواهند شد.
یک مشتری ممکن است با تحقیق برخط (آنلاین) شروع کند و به طور بی‌نقص به دریافت مشاوره شخصی از یک نماینده از طریق یک کنفرانس ویدئویی ادامه دهد.
سامانه‌های برخط نوآورانه برای مشتریانی که نیاز به مدیریت بیمه‌نامه‌های خود پس از خرید دارند، در دسترس خواهند بود.
همچنین، نیروهای فروش، به صورت دیجیتالی تا حد زیادی فعال خواهند شدکه امکان تولید سرنخ موثر، تطابق بیشتر نمایندگی‌ها و راهنمایی بهبود یافته در مورد بهترین محصولات بعدی را فراهم می‌کند.
قیمت‌گذاری و بیمه‌گری
تا سال ۲۰۳۰، سرمایه‌گذاری‌های قابل‌توجه در فن‌آوری نتیجه خواهد داد و قیمت‌گذاری دستی و بیمه‌گری برای اکثر محصولات شخصی و تجاری کوچک در تمامی بیمه‌های عمر، اموال و مسئولیت (P&C) وجود نخواهد داشت.
بیمه‌گرانی که روی ابزارهای جدید سرمایه‌گذاری کرده‌اند، قیمت‌گذاری خود را در مشاغل ساده‌تر مانند بیمه خودرو، مسئولیت شخصی و آتش‌سوزی مسکونی، تا بیش از 90 درصد خودکار خواهند کرد.
درسال‌های آینده، بیمه‌گران از طریق مدل‌های یادگیری ماشینی و تحلیل‌هایی که از داده‌های مشتری (مانند محصولات سلامتی) برای ارائه قیمت‌های متناسب استفاده می‌کنند یا از داده‌های خارجی (مانند مظنه‌های رقبا از وب‌سایت‌های مقایسه قیمت) بهره می‌برند،قابلیت‌های قیمت‌گذاری بسیار بهتری برای بهینه‌سازی حق‌بیمه را خواهند داشت.
بیمه‌گری تا سال ۲۰۳۰برای خطوط تجاری بزرگ، خطوط تخصصی ویژه (مانند بیمه محصولات هنری) و بخش پیچیده‌تر بیمه‌های زندگی به طور کامل خودکار نخواهد شد.
دانش قابل توجه بیمه گران تخصصی همچنان مورد نیاز است.
با این وجود، حتی برای مشاغل پیچیده، قیمت‌گذاری و بیمه‌گری در سال ۲۰۳۰، بسیار خودکارتر و فعال‌تر از امروز خواهد بود.
امروزه، حتی در خطوط تجاری بزرگ، بین 30 تا 40 درصد از زمان بیمه نامه نویس، صرف کارهای اداری مانند وارد کردن مجدد اطلاعات یا انجام دستی تحلیل‌ها می‌شود.
صدور بیمه‌نامه و خدمات
تا سال ۲۰۳۰، یک فرآیند قیمت‌گذاری و بیمه‌گری خودکار،بلافاصله فرآیند صدور بیمه‌نامه را بدون هیچ‌گونه مداخله دستی آغاز می‌کند و فرآیند صدور بیمه‌نامه عمدتاً یا کاملاً دیجیتالی خواهد بود.
مشتریان بیمه خود را از طریق سامانه‌های آنلاین، از طریق ایمیل یا سایر کانال های ارتباطی دیجیتال دریافت خواهند کرد.
پذیرش گسترده کانال‌های ارتباطی دیجیتال ایمن‌تر، نیاز به پست کاغذی را در مقایسه با دنیای امروزی که در آن الزامات نظارتی اغلب استفاده از ایمیل‌ها را در طول صدور بیمه‌نامه محدود می‌کند، کاهش می‌دهد. درسال ۲۰۳۰، فرم‌های کاغذی فقط در صورت درخواست، در دسترس خواهند بود و برخی از بیمه‌گران ممکن است هزینه اضافی دریافت کنند.
درده سال آینده، سهم قابل‌توجهی از صدور بیمه‌نامه از طریق سلف سرویس دیجیتال خواهد بود.
درمراکز خدمات مشتری، تماس‌های ساده خودکار خواهند شد.
ربات‌های چت با یادگیری سریع می‌توانند به مشتریان در انجام تمام کارهای اساسی کمک کنند و فقط در موارد استثنایی، تماس با کارشناسان (انسانی) را توصیه می‌کنند.
بیشتر یا همه کارهای معمول، کاملاً خودکار خواهند بود و به حل وظایف پشتیبان در قبال مشتری، سرعت می‌بخشد و کارهای خسته‌کننده، معمولی و دستی کارمندان را حذف می‌کند.
به عبارت دیگر،کارمندان تنها با وظایف پیچیده‌تری باقی خواهند ماند که نیازمند مرکز تماس و نیروهای خدماتی برای کسب مهارت‌های جدید است.
همانطور که بیمه‌گران مهارت‌های افراد خود را ارتقا می‌دهند، خدمات بیمه‌نامه ممکن است به موتور رشد مبتنی بر تجزیه و تحلیل تبدیل شود و فرصت‌هایی را برای فروش مکمل و بیش‌فروشی و نیز افزایش نرخ‌های نگهداری آشکار کند.
خسارت‌ها
درسال ۲۰۳۰، شرکت‌های بیمه پیشرو در رسیدگی به ادعاها و خسارات، بهترین ویژگی‌های هوش مصنوعی و انسانی را ترکیب کرده و از آن بهره‌برداری خواهند کرد.
وجود انسان‌ها همچنان برای فرآیند ادعاهای خسارات ضروری هستند، به ویژه برای خسارت‌های پیچیده یا غیر معمول، مانند مواردی که در خطوط تجاری یا تخصصی دیده می‌شود.
همچنین، رسیدگی‌کننده عامل انسانی به خسارت‌ها، در دعاوی ساده با مشتریان همدلی می‌کند و نیز نقش‌های نوآورانه جدیدی مانند نقش‌های پیشگیری از خسارت‌ها (از جمله نظارت، پیشگیری و کاهش) را توسعه می‌بخشد.
اما به لطف ابزارهای دیجیتالی (مانند تنظیمات خسارت‌های فعال شده با ویدئو) و هوش مصنوعی (برای مثال در کشف تقلب)، مدیران خسارت می‌توانند از راه دور، بهره‌ورترکار کنند و در عین حال،همیشه رضایت مشتری را در ذهن داشته باشند.
این ابزارها و قابلیت‌های نسل بعدی، شامل تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته است که در اولین اعلام زیان، هر خسارت را به سرعت به سمت مدیر خسارت و کانال حل مناسب هدایت می‌کند.
مدیران خسارت دارای قابلیت دیجیتالی، باید در کنار الگوریتم‌ها کار کنند و به مشتریان در سفرها کمک کنند و استثنائات را مدیریت کنند.
در واقع، در حالی که پیشرفت‌های فن‌آوری که عمدتاً شامل هوش مصنوعی است، تقریباً نیمی از کار انجام شده توسط کارکنان خسارت را خودکار می‌کند، نقش رسیدگی‌کننده خسارت‌ها، حذف نمی‌شود، بلکه به طور مداوم تکامل می‌یابد.
درمجموع، پیشرفت‌های دیجیتالی در مدیریت خسارت‌ها در دهه آینده نه تنها بهره‌وری را افزایش می‌دهد، بلکه تجربه مشتری را نیز فزونی می‌بخشد.
همچنین، این پیشرفت‌ها ممکن است فراوانی و شدت خسارت را با افزایش دقت بهبود بخشد.
فن‌آوری اطلاعات
حتی امروزه، در بسیاری از بخش‌ها، رهبران صنعت بیمه کسانی هستند که مانند شرکت‌های فن‌آوری فعالیت همراه با نوآوری می‌کنند.
پربازده‌ترین سازمان‌های بیمه فن‌آوری اطلاعات در سال 2030، سازمان‌هایی هستند که رویکرد زیست‌بومی (اکوسیستمی) برای بهره‌برداری از قابلیت‌ها را پذیرفته‌اند.
این رویکرد فقط در مورد استفاده از داده‌ها و ابزارهای دیجیتال نیست.
همچنین، سازماندهی فن‌آوری اطلاعات به گونه‌ای است که بتواند نوآوری و انطباق مستمر را با ایجاد تعادل بین قابلیت‌های داخلی و برون‌سپاری فعال، تسریع کند.
درواقع، حتی در سال ۲۰۳۰، بسیاری از بیمه‌گران همچنان در جذب و حفظ استعدادهای کافی در زمینه تجزیه و تحلیل یا علوم داده، در داخل با چالش‌هایی مواجه خواهند بود.
در نتیجه، بیمه‌گران باید در مورد شبکه مناسب شرکای بالقوه فکر کنند و برای تامین دانشی که از خارج از سازمان خریداری می شود، برنامه‌ریزی کنند.
ما در حال حاضر شاهد این رویکرد در رهبران صنعت و همچنین در شرکت‌های نوپا یا همان استارت‌آپ‌ها هستیم.
این ساختار فن‌آوری اطلاعات مبتنی بر بستر دیجیتالی یا پلت‌فرم، به بیمه‌گران سرعت و انعطاف‌پذیری لازم را برای آزمایش، شکست، یادگیری و مقیاس‌بندی سریع می‌دهد.
در حالی‌که بهره‌وری فن‌آوری اطلاعات در سال ۲۰۳۰بالاتر خواهد بود، هزینه‌های کل فن‌آوری اطلاعات نیز ممکن است، به دلیل افزایش نیاز به فن‌آوری‌های پیشرفته بالاتر باشد.
دردهه آینده، ابتکارات فعلی فن‌آوری اطلاعات (مانند جایگزینی سیستم‌های قدیمی و بهبود دیجیتالی‌سازی) تأثیر مثبتی بر بهره‌وری خواهد داشت